La pandemia de Covid-19 ha incentivado las ventas online y el comercio electrónico, lo que significa que la digitalización del sector retail es necesaria para acercarse a un consumidor cada vez más conectado.
La transformación digital ha llegado al sector retail. Ahora estamos asistiendo al nacimiento de las tiendas inteligentes, gracias a la digitalización de las tiendas físicas. Los grandes retailers están transformando sus espacios gracias a la tecnología, aportando un nuevo canal digital de comunicación con los clientes.
Los antecedentes de la digitalización del retail
A finales del año 2016 Amazon dio el pistoletazo de salida con un nuevo concepto de tienda física, con el lanzamiento de Amazon Go. Así, la transformación digital llegó al sector retail. Ahora estamos asistiendo al nacimiento de las tiendas inteligentes, gracias a la digitalización de las tiendas físicas. Los grandes retailers están transformando sus espacios gracias a la tecnología. Aportan así un nuevo canal digital de comunicación con los clientes.
No se trata simplemente de cambiar la cartelería en papel a digital. Sino de ofrecer a los clientes una experiencia única y enriquecedora que fusiona el mundo físico y digital, aprovechando las ventajas de cada uno de ellos.
¿Qué es el retail?
El retail o la venta al por menor digital es una serie de experiencias que permiten al consumidor a navegar e interactuar fácilmente por un e-commerce en diferentes las etapas de compra. Además de en páginas webs, el retail digital también son los contenidos digitales comerciales que se visualizan en puntos de venta o lugares públicos con dispositivos digitales como monitores táctiles con paneles LCD o LED entre otros.
El mundo ha cambiado: el cliente confía en las ventas en línea
El consumidor confía cada vez más en las ventas en línea, pero exige mejores condiciones y garantías de devolución, seguridad en los pagos electrónicos, y excelencia en los plazos, modalidades y condiciones de entrega.
También demanda facilidad en el uso de las webs o apps, así como una conexión de la tienda física con el canal online.
El mercado ha cambiado tanto que lo que hace un año era una tendencia de cara al futuro hoy es una necesidad de negocio. Y en ese nuevo contexto, los comercios requieren de nuevos canales de comunicación, tanto analógicos (ventas por teléfono) como digitales.
La tecnología como pieza clave
La tecnología se ha convertido en un punto clave en la experiencia del cliente. Una nueva generación de consumidores altamente digitalizados se han abierto paso y han dejado atrás a los hábitos del consumidor tradicional. Este nuevo consumidor, perteneciente a la “Generación Z”, busca una experiencia única y personalizada en las tiendas que ha de ir más allá de las cualidades de los productos ofrecidos.
Empresas preparadas para nuevos consumidores
Ante este nuevo consumidor, los retailers deben preocuparse por cubrir todas sus necesidades y hasta adelantarse a sus expectativas. Ahora el sector debe enfocarse en digitalizar las tiendas, con la intención de asegurar a los clientes una experiencia única y diferencial que consiga incrementar su fidelización.
En este sentido, los retailers atraviesan un intenso proceso de digitalización de sus empresas para ofrecer a sus clientes exactamente lo que necesitan. Cabe mencionar la delicada situación de las tiendas físicas, puesto que es el único punto de contacto directo entre el consumidor y el retailer y, por ello, no ofrecer el servicio que espera el cliente podría desembocar en la pérdida de su confianza en la marca.
Digitalización del retail para optimizar tus ventas
Gracias al Smartphone, las empresas pueden construir servicios y productos que están centrados en el individuo. Los comerciantes pueden obtener enormes ventajas de la información que se produce a través de la interacción del cliente con los objetos conectados.
Pueden utilizar esa información en pro de la experiencia de marca y también a favor de la empresa. Por ejemplo, usar sensores para rastrear el flujo de clientes dentro de las tiendas. Puede ayudar a los gerentes a mejorar la distribución de productos y a desarrollar estrategias de posicionamiento. es decir, colocar los productos con mayor interés de venta en las áreas con mayor tráfico de clientes.
Otras posibilidades para mejorar la experiencia en tienda:
- Ofrecer pago de productos automático, a partir de un sensor en las puertas de salida o bien de un escáner colocado en el carro de la compra, que evitarían tener que pasar por caja.
- Colocar en tienda o en el carro de la compra escáneres de códigos de barras para obtener información sobre el precio del producto, su composición o productos relacionados.
- Espejos inteligentes que permitan que el cliente se pruebe la ropa virtualmente.
- Robots con pantalla táctil para que el cliente pueda ver la disponibilidad del producto que le interesa.
- Carros de la compra inteligentes, que ayuden al cliente a guiarse por los pasillos según su lista de la compra digital.
- Permitir solicitar asistencia al cliente a partir del Smartphone.
Retos a los que se enfrenta la digitalización del retail
En primer lugar, pese a la incertidumbre que algunas empresas sienten frente a la digitalización, parece imprescindible invertir en tecnologías que permitan ofrecer una atención personalizada a cada cliente (tanto física como virtual). El objetivo es conseguir valoraciones positivas que logren mejorar la reputación del negocio, así como convertir los datos recibidos en información relevante que beneficie la empresa.
Algunos estudios indican que la inversión en las tecnologías digitales a gran escala se va a intensificar en los próximos dos años. De hecho, la inmensa mayoría de los retailers aseguran que implantarán nuevas tecnologías en sus establecimientos.
Formas de agilizar la digitalización del retail
Interacción
- Pantallas táctiles. Estas potencian la interacción en tienda y ofrecen el POS –Material de Punto de Venta– adecuado. A través de ellas los clientes pueden navegar en un entorno seguro y cerrado. Además, los asistentes de venta usan cada vez más tabletas para dar un mejor servicio. Las posibilidades son infinitas: conocer las últimas tendencias, ver fotos y videos de las colecciones, acceder al catálogo, ejecutar una compra o ticket a pagar en caja, recomendar artículos en base a un producto elegido o un lector de código de barras, etc.
- Encuestas de satisfacción. Las tiendas inteligentes también interactúan con los clientes a través de encuestas de satisfacción en pantalla.
- Otros modos de interacción son, por ejemplo, a través de códigos QR, Clickable Paper, data feeds de redes sociales, enlaces a páginas web o descuentos especiales en caja con una foto de un código de barras.
- Igualmente, a través de sistemas como gestores de colas podemos optimizar de manera clara los procesos y la experiencia de cliente. El caso de McDonald’s es un buen ejemplo de digitalización de las tiendas con quioscos autoservicio.
Personalización
La personalización es esencial para la mejora del retorno, la relevancia y la experiencia del cliente en las tiendas inteligentes. Cualquier herramienta digital genera datos que podemos analizar para conseguir mejores resultados en venta y experiencia. Algunas de las opciones son:
- Gestores de contenido. A través de estos gestores –CMS– podemos crear reglas para personalizar el contenido. Por ejemplo, en base al día de la semana, la hora del día, la localización de la tienda, el margen o stock de los productos, etc.
- Cámaras de reconocimiento facial. Esta tecnología identifica el género y el rango de edad de la persona que está delante de la pantalla. Tras este reconocimiento, muestra aquella comunicación que le es más relevante. En el caso de tener instalada una pantalla digital en el escaparate con cámaras, podremos conocer el tráfico de la calle, cuánta gente mira el escaparate, durante cuánto tiempo y cuántas personas entran a nuestra tienda. Una forma inteligente de aprender sobre la eficacia de nuestra comunicación.
- Se trata de un dispositivo de tecnología inalámbrica bluetooth que permite identificar de manera única un dispositivo móvil. De esta manera, siempre que el cliente tenga nuestra aplicación instalada, podremos hacer notificaciones personalizadas.
- Con las antenas WIFI también podemos lanzar notificaciones, siempre que el cliente esté conectado a nuestra red. Esto es algo que los hoteles utilizan ya hace mucho tiempo.
- Inteligencia Artificial (IA). Ya existen sistemas de IA que personalizan el contenido en base a diferentes variables en tiempo real. Por ejemplo, en base a los productos que se venden en el momento (integrado con la caja de venta, o TPV). También en base a la comunicación digital que mayor nivel de atención tiene (con cámaras de reconocimiento facial). Todo conectado con sistemas externos de previsión del tiempo y localización, hora o día de la semana.
Tiempo real
El hecho de conseguir lo que queremos en el momento que queremos es crucial en el punto de venta. Este es el momento de la verdad. Por esta razón es importante que las tiendas inteligentes integren tecnología e infraestructura y usen toda la información para servir una experiencia personalizada y bidireccional en tiempo real.
Definitivamente, la digitalización del retail es un paso necesario para cualquier empresa que desee posicionarse en los nuevos medios de la tecnología y frente a los nuevos tipos de consumidores. Por dicha razón, es una sabia decisión invertir en asesoría para este nuevo tipo de crecimiento. No dudes en contactar a nuestros asesores.
